El secreto de la mejor política de devoluciones
No hay UNA política de devoluciones mejor que las demás, todo dependerá de tu negocio y de tu producto.
No hace falta ser Sherlock Holmes para saber que no podrás aplicar la misma política de devoluciones si vendes sofás o si vendes yogures. ¿No crees?
Sea cual sea tu negocio tienes que ponerte en la piel de tu cliente a la hora de diseñar la política de devoluciones, una devolución no deja de ser una parte de la experiencia de compra.
No es una que nos guste demasiado, pero es lo que hay.
Así que lo importante no es cuál es la mejor política de devoluciones sino cuál es la mejor para tu cliente.
Seamos políticamente correctos
Según un estudio de UPS de 2019 el 54% de los compradores digitales lee la política de devoluciones antes de comprar.
No te líes con políticas complicadas pensando que reducirán las devoluciones, lo más probable es que lo que reduzcan sean tus ventas.
Seguro que tu también has devuelto alguna que otra cosa y te has visto envuelto en un proceso interminable.
Piensa en qué ha fallado, en cómo puedes mejorarlo y en cómo puedes explicarlo de una manera fácil.
Devoluciones gratis: ¿sí o no?
Si vendes servicios puedes pasar al siguiente punto del artículo ya que no hay duda posible: devuelves el dinero, analizas qué ha pasado, mejoras ese aspecto del producto y a seguir vendiendo.
Si vendes un producto te recomendamos este artículo de Sendcloud que explica muy claramente los pros y los contras de las devoluciones gratuitas.
Tipos de devolución
No te vamos a engañar, la mejor opción es la devolución en tienda.
El 60% de los consumidores la prefieren y a ti te ahorra los costes del transporte en la devolución.
Solo tiene una pega: que no tengas tiendas.
Si este es tu caso que no cunda el pánico hay varias opciones que puedes escoger para ofrecer a tu cliente:
Devolución en punto de entrega
El híbrido perfecto en caso de no tener tiendas físicas.
El cliente tiene la flexibilidad que necesita para poderse organizar y a ti te ahorra la incertidumbre de localizar el paquete.
Le puedes enviar a tu cliente un QR o un código de barras, al llegar al punto de entrega se escanea el código y tanto tu como el cliente estaréis informados del recorrido de vuelta del producto.
Le recoges el producto al cliente
Esta es un arma de doble filo.
En un primer momento puede parecer una solución perfecta para cuidar muy bien de tu cliente pero si lo piensas bien no lo es tanto.
Tu cliente tendrá que estar disponible cuando el transportista vaya a recogerlo y esperarlo… por no decir que a ti te supondrá unos gastos considerables.
El cliente te envía el producto
El cliente ya no está contento con tu producto, ¿en serio le quieres hacer pasar por esto?
Si no tienes más remedio que hacerlo así no pasa nada pero procura encontrar un buen partner para tu logística inversa que tenga muchos puntos de recogida y que tenga unos buenos horarios de atención al cliente.
Solución perfecta no hay, pero si ofreces diferentes opciones puedes cubrir un mayor abanico de necesidades y tener a tus clientes contentos.
Sea como sea procura que el packaging en el que envías el producto puede soportar el viaje de vuelta.
Si el producto se daña durante el viaje de vuelta puedes tener un dilema importante que quieres evitarte a toda costa.
Seguimiento
La devolución no se acaba con la entrega del producto a un operador logístico. Un buen seguimiento es clave para tu propia seguridad y para mostrarle al cliente una vez más que piensas en él.
Tu cliente espera un reembolso y tenerle informado es muy importante para que no pierda la paciencia. Al fin y al cabo ¡está sin producto y sin dinero!
Un email, un seguimiento en detalle con tu app, un sms… hazlo como quieras pero informa. La información es poder y tu cliente, que está esperando un reembolso, no perderá la paciencia y seguirá confiando en ti.
Recepción
¿El producto está en prefectas condiciones?
|
SI |
NO |
|
Se vuelve a poner a la venta y listos |
A – El producto tiene un defecto de fabricación B – El producto está dañado |
Si el producto viene mal de fábrica habla con tu proveedor y que te ofrezca una solución.
Problema resuelto.
Piensa en alternativas para los productos que no se puedan volver a poner a la venta normal. Seguro que encuentras una manera de aprovecharlos sin tener que seguir empeorando las emisiones de carbono generadas por las devoluciones.
¿Y si donas la prenda/producto a asociaciones sin ánimo de lucro? Ayudar a los demás es la guinda perfecta para tu karma y para tu política de empresa.
Ya tienes tu producto, ¿ahora qué?
Ya puedo descansar…
Pues no. Aún no hemos acabado y supongo que querrás sacarle partido al trabajo bien hecho, ¿no?
Ahora toca retener al cliente. ¿Como?
Descúbrelo la semana que viene.
Prepara una política de devoluciones digna de Papá Noel y llévate el mejor regalo, la confianza de tus clientes.
