La emoción de ir de compras peligra y es una realidad.
Estamos a las puertas de una nueva normalidad y los consumidores echan de menos poder salir sin pensar y hacer lo de siempre. La mayoría de clientes querrán vivir una experiencia de compra igual (o casi) a la pre-covid…
Hay que ser realistas y aceptar que ya no basta con un plan de contingencia pero no está todo perdido y estamos listos para afrontarlo.
Lo normal nunca fue tan raro
Mascarillas, guantes, pantallas, distanciamiento social… no hay una manera correcta o incorrecta de reaccionar ante todo esto.
La inteligencia emocional es algo muy personal y, en estos momentos, hay que buscar nuevas maneras de cuidar y de contectar con los clientes.
Se ha trabajado muy duro en la experiencia de usuario pero ahora toca darle una vueltita más.
¿No decimos siempre que queremos vivir nuevas aventuras?
Pues queriéndolo, o no, ha llegado el momento. Una nueva realidad nos espera y no hay que ser derrotistas, es una nueva aventura lista para disfrutarla y crear nuevos hábitos de consumo.
Al fin y al cabo, tras de dos meses encerrados, entrar en una tienda ya será de por sí misma una nueva experiencia 😉
Experiencia analógica
Medidas sanitarias
Lo primero será proporcionar todas las medidas de seguridad al personal de la tienda y, por supuesto, vigilar que los clientes cumplan con las medidas sanitarias.
Para empezar será indispensable un buen tarro (o dos) de gel en la puerta y tener a alguien que revise el uso de mascarillas en el interior de la tienda.
Pero no hay que olvidar una constante desinfección, control del filtro del aire acondicionado…
Aforo limitado
El aforo en las tiendas será limitado para evitar las aglomeraciones pero, ¿cómo lo controlamos?
Podemos poner a un guardia de seguridad o el personal de la tienda puede estar controlando cuánta gente hay en la tienda pero no va a ser fácil. Y a nivel negocio plantea algunas preguntas un tanto delicadas:
¿Como sé quién va a comprar y quién solo viene a cotillear?¿Como establezco prioridades de entrada?¿Puedo limitar el tiempo dentro de la tienda para aumentar la rotación de clientes?
Probadores
Reducción de los probadores disponibles, desinfección de cada probador tras usarlo y esterilización de la ropa tras probarla.
En serio, ¿hace falta entrar en un probador con una cantidad obscena de prendas?
En algunas tiendas se exponen uno o dos modelos para “probártelos” acercándote la prenda al cuerpo para ver cómo quedaría. En otras no hay límite de prendas pero al tener que poner las prendas cuarentena podemos encontrarnos con un problema de stock importante.
Puerta semicerrada
Crear una experiencia personalizada al máximo creando una zona de higiene y atención personalizada, casi como tener tu propio personal shopper en la tienda.
Esto sí que es una experiencia y lo demás son tonterías pero claro, no es fácil ni factible para todos.
Experiencia digital
Ahora llega la revolución del retail, la de verdad.
Tablet para consultar la talla
Probarse ropa puede ser un problema tanto para el consumidor como para la tienda así que lo mejor sería evitarlo.
Pero como sabemos que es muy complicado una buena solución puede ser usar una aplicación de recomendación de talla (¿te suena Naiz.fit?) que integrada, en una tablet, puede hacer que la experiencia de compra sea rápida e indolora.
Con una herramienta que te diga cuál es tu talla reducirás muchísimo el número de prendas que tendrán que pasar por una cuarentena.
Realidad aumentada
Probarse unas gafas, un sombrero o un collar con realidad aumentada ya es posible. Hay varias marcas que están ultimando los detalles y que ofrecerán este servicio a la reapertura.
Un dispositivo con una cámara es suficiente para que te puedas probarte todo el catálogo de la tienda si hace falta. Ya no tendrás que preocuparte de si el producto está esterilizado, limpio de virus o lo que sea.
Tour virtual
¿Y si pudieramos implementar un tour virtual en nuestra web o en una tablet? (que conste que no tenemos acciones de ninguna empresa de tablets).
Cada consumidor podría echar un vistazo a todo lo que hay expuesto y encontrar lo que está buscando sin tener que mirar producto a producto en el lineal. Técnica perfecta para reducir la candidad de clientes dentro de la tienda y ofrecer una experiencia nueva y dinámica.
Click and collect
Esta no es una solución nueva pero es, sin duda, la que está empezando a darle un poco de aire a los minoristas de las zonas en las primeras fases de la desescalada.
Si lo analizamos fríamente, es un sistema a potenciar a largo plazo ya que le ahorra tiempo tanto al cliente como al personal en tienda.
Con un buen catálogo online el cliente puede simplemente comprar y pasarse por la tienda a recoger el producto cuando más le conviene.
Si tienes más de una caja podrías incluso dedicar una a click and collect y otra a la “compra normal” para que tus clientes vean en vivo y en directo las ventajas de evitar colas.
Envío desde la tienda
No todo el mundo querrá estar en espacios cerrados con extraños y esto es una realidad que las tiendas tendrán que afrontar.
Hay que darle salida al stock que tienes immobilizado y un servicio de entrega a domicilio de los productos acumulados en el almacén de la tienda puede ayudarte.
Conclusiones
Lo primero y más importante: deja la paranoia fuera de la ecuación.
Seguimos en un momento de ensayo y error pero lo que está claro es que combinar un poco de imaginación y no tener miedo a probar cosas nuevas es un muy buen comienzo.
No quieras abarcarlo todo, mira qué opciones tienes dentro de tus posibilidades y ponte en el lugar de tu cliente. Piensa en ellos como punto de partida y de ahí diseña la mejor experiencia que puedes ofrecerles teniendo en cuenta el punto pandémico que viene en el pack.
Ya que ambos mundos están condenados a coexistir, esta es la oportunidad de darle un toque digital a tu mejor experiencia analógica.
