Salva a tu atención al cliente y dales alas
Cuando tienes una pregunta, ¿cuánto estás dispuesto a esperar?
Lo más probable es que no aguantes más de un minuto al teléfono, y no es por la “originalidad” de la música de la centralita.
No nos gusta esperar y el 69% de los consumidores lo han reconocido en un estudio del Observatorio de Atención al cliente.
Si tenemos una duda y, al llamar, nos aparece el maravilloso mensaje “nuestros operadores están ocupados, le atenderemos en unos minutos” nos entra la impaciencia y empezamos a pensar que nuestra duda no es para tanto, que podemos encontrar lo mismo en otro sitio.
En ocasiones, hasta somos capaces de salir a la calle e ir a una tienda física. Flipa.
Picos de ventas, el armageddon del servicio de atención al cliente
Es lógica pura. A más ventas, más llamadas y menos tiempo para atenderlas.
Hoy en día tenemos FAQ, foros, opiniones, mail de contacto… si llamamos, es porque realmente nos inquieta algo y porque necesitamos una respuesta YA,
Es así, y si no piénsalo bien, ¿cuándo fue la última vez que llamaste a algún amigo? (audios y podcasts whatsapperos no cuentan)
A veces, no basta con reforzar el equipo de atención al cliente en épocas de grandes picos de ventas. Hay que buscar más soluciones.
Para encontrarlas, tienes que escarbar bien y saber por qué te llaman tus clientes. Ponte el uniforme de CSI, pregúntale a los que están en contacto diario con esas dudas y preguntas, haz lo que tengas que hacer para saberlo todo.
Una vez tienes sus dudas claras y organizaditas, piensa en cómo puedes resolverlas antes de que sientan la necesidad imperiosa de llamar.
Hay preguntas que son carne de chatbot o servicio de mensajería instantáneo, y hay otras que se pueden resolver incluso antes.
¿Cuántas llamadas recibes con dudas acerca de la talla?
La recomendación de tallas al rescate de tu servicio de atención al cliente
Ya sabemos que una guía de tallas se queda corta para las dudas con las tallas.
Casi nadie tiene una cinta métrica en casa y, quien la tenga, puede que no sepa medirse y escoja la talla equivocada. Marchando un bajoncete y una devolución.
Es justo por eso por lo que recibes taaaantas llamadas con dudas de tallas.
Nadie quiere pasar por un proceso de devolución ni descifrar guías de tallas que no entiende. Por no decir que responder mil veces la misma pregunta es muy cansado, desmotiva y acaba derivando en respuestas enlatadas que aburren tanto al que la da como al que la recibe.
¿Solución?
Pon un recomendador de tallas en tu vida.
Tus clientes y tu servicio de atención al cliente te lo agradecerán.
No les quites a tus clientes esa alegría de estrenar modelito nuevo. Esa sonrisita que se te dibuja en la cara cuando algo te sienta bien no tiene precio.
La nueva era de la atención al cliente
Empatía y flexibilidad.
Dos herramientas muy poderosas que le darán vidilla a tu atención al cliente para que use mejor su tiempo ahora que ya no tiene que recomendar la talla.
Con todo lo que saben de los clientes y de tus productos puedenconvertirse en un personal shopper online que acompañe a tus clientes con una atención muy personalizada al no tener la presión de ver cientos de llamadas en cola.
Quítate de la cabeza que todas las llamadas sean para quejas y problemas, también hay dudas que pueden acabar en una venta.
Recomienda la talla y dale alas a tu servicio de atención al cliente
